Klachtenprocedure

'Van Klacht naar Kracht' zo zien we in het Antoni van Leeuwenhoek de klachten die worden ingediend door onze patiënten. Wij waarderen het zeer dat u de moeite neemt om aan ons uw klacht door te geven. Op deze manier kunnen we proberen de relatie te herstellen en tegelijkertijd kunnen we de kwaliteit van onze zorgverlening optimaliseren en afstemmen op de behoeften van onze patiënten.

Klachtenprocedure

Het Antoni van Leeuwenhoek vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent en het niet gelukt is om hier met de betrokkene(n) uit te komen. In zo'n geval kunt u in overleg gaan met de klachtenbemiddelaar.

Klachten kunnen op de volgende manieren worden ingediend: via het digitale klachtenformulier of per post:

Antoni van Leeuwenhoek
T.a.v. de Klachtenbemiddelaar
Postbus 90203
1006 BE Amsterdam

Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Uw contactgegevens zijn noodzakelijk voor een correcte afhandeling van uw klacht. Wanneer u als de klager niet de patiënt bent, maar namens de patiënt een klacht in wilt dienen, moet de patiënt daarvoor eerst schriftelijk toestemming geven. Dit volgt uit de wetgeving die gaat over klachten, privacy en de vertrouwelijkheid van de patiëntgegevens. Uitzonderingen hierin zijn nabestaanden en wettelijk vertegenwoordigers. In alle gevallen nemen we tijd en aandacht om een klacht op een zorgvuldige wijze af te handelen. Dit kan in bepaalde situaties betekenen dat het niet altijd haalbaar blijkt te zien om een klacht binnen de wettelijke norm van zes tot tien weken af te handelen. Wij zullen u hier in dat geval duidelijk over informeren en aangeven wat u van ons kunt verwachten.

Klachtenbemiddelaar

De klachtenbemiddelaar neemt een onafhankelijke positie in en zoekt samen met u naar een manier om het vertrouwen in het ziekenhuis te herstellen. De klachtenbemiddelaar kan voor u de klacht namens u bemiddelen. Uw klacht wordt dan voorgelegd aan de intern betrokkenen en de reactie wordt aan u teruggekoppeld. Of de klachtenbemiddelaar kan voor u een bemiddelingsgesprek organiseren, waarin de onvrede met u en de betrokkene(n) wordt besproken.

Klachtencommissie

U kunt, indien gewenst of wanneer bemiddeling met de betrokkene(n) niet tot een voor u bevredigend resultaat heeft geleid, uw klacht voorleggen aan de Klachtencommissie van het Antoni van Leeuwenhoek die de raad van bestuur van het Antoni van Leeuwenhoek adviseert. Uw klacht zal dan behandeld worden door middel van een hoor- en wederhoorprocedure.

Externe geschillencommissie

Het Antoni van Leeuwenhoek is aangesloten bij een externe geschillencommissie, zoals is verplicht. U kunt uw klacht daar indienen, nadat u de klacht eerst intern heeft laten behandelen door de klachtenbemiddelaar of klachtencommissie. In bepaalde situaties kunt u daar eerder terecht. Hieraan zijn wel kosten verbonden á € 52,50, die u van te voren moet betalen. Mocht uw klacht gegrond zijn verklaard, dan krijgt u deze kosten terug. Is uw klacht echter ongegrond bevonden, dan is er geen teruggave.

Zorgverlening optimaliseren

We gebruiken klachten om van te leren. Werken aan kwaliteit van zorg zit in het hart van onze organisatie en iedereen werkt mee aan het borgen en verbeteren en van onze zorgverlening. Input over wat we kunnen verbeteren verzamelen we op verschillende manieren. Klachten zijn daarbij een belangrijke informatiebron, omdat het signalen vanuit de patiënt zijn wat er mist in onze zorgverlening. Ook op andere manieren halen we patiënten feedback op: met vragenlijsten naar patiëntenervaringen, met spiegelgesprekken met patiënten en in gesprek met de Patiëntenraad.

Schadevergoeding

Wanneer u vindt dat het Antoni van Leeuwenhoek aansprakelijk is voor de door u geleden schade, kunt u een schadeclaim indienen. Voor een goede afhandeling is het belangrijk dat u goed omschrijft wat u het Antoni van Leeuwenhoek verwijt en wat de financiële en praktische gevolgen zijn van de vermeende fout. Afhankelijk van het verwijt zullen wij zelf de schadeclaim behandelen of zullen we de schadeclaim ter behandeling bij onze verzekeraar indienen. Er zal een beoordeling plaatsvinden of er sprake is van een fout en of u recht heeft op schadevergoeding. Voor uw eigen ondersteuning in dit proces, kunt u zich laten bijstaan door een (juridische) belangenbehartiger.

Het proces rondom deze beoordeling kan in sommige gevallen complex en tevens emotioneel zijn, u kunt zich bij dit proces laten bijstaan door een belangenbehartiger. De schadeclaim kunt u richten aan:

Antoni van Leeuwenhoek
T.a.v. Juridische afdeling
Postbus 90203
1006 BE Amsterdam

Klachtenregeling Antoni van Leeuwenhoek

Klachtenformulier (schriftelijk)

Samenstelling van de Klachtencommissie

  • Een externe voorzitter met juridische kennis en ervaring op het gebied van klachtbehandeling;
  • Een extern lid  met specifiek het patiëntperspectief als focus.

Zeven leden uit de organisatie:

  • Vanuit de medische sector;
  • Vanuit de verpleegkundige sector;
  • Vanuit de paramedische sector;
  • Vanuit de ondersteunende sector.