Klachtenprocedure

'Van Klacht naar Kracht' zo zien we in het Antoni van Leeuwenhoek de klachten die worden ingediend. Wij waarderen het zeer dat u de moeite neemt om aan ons uw klacht door te geven. Op deze manier werken we aan het herstellen van de relatie. Tegelijkertijd kunnen we de kwaliteit van onze zorgverlening optimaliseren en afstemmen op de behoeften van onze patiënten.

Het Antoni van Leeuwenhoek vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent en is het niet gelukt om hier met de betrokkene(n) uit te komen. In zo'n geval kunt u in overleg gaan met de klachtenbemiddelaar.

Klachten kunt u indienen via het digitale klachtenformulier. Mocht u liever gebruik maken van de (digitale) post, kan dat uiteraard ook. Mail dan naar klachten@nki.nl of stuur uw brief naar Antoni van Leeuwenhoek t.a.v. de klachtenbemiddelaar, Postbus 90203, 1006 BE Amsterdam. Vermeld in ieder geval uw naam en e-mailadres.

Indien u alles rustig wilt lezen, kunt u ook onze folder downloaden.

Vragen en antwoorden

Ik ben niet tevreden, wat kan ik doen?

U kunt uw onvrede direct bespreken met de zorgverlener of de leidinggevende van de afdeling waar u onder behandeling bent, zodat u samen kunt bekijken wat er nodig is om de onvrede te herstellen.

Indien dit niet het gewenste resultaat oplevert kunt u ook een klacht indienen.

Ik heb een klacht ingediend, wat gebeurt er nu?

Na ontvangst neemt de klachtenbemiddelaar binnen enkele werkdagen per e-mail contact met u op om een belafspraak te maken.

Hoe wordt een klacht afgehandeld?

U heeft verschillende mogelijkheden om uw klacht te laten afhandelen:

  • Ter signalering

Uw klachtmelding wordt ter signalering opgenomen in de klachtenregistratie van het ziekenhuis. Daarmee geeft u een signaal af aan de organisatie, zonder dat u een actieve reactie verwacht of terugkoppeling krijgt. Wij registreren alle klachten en gebruiken deze om de kwaliteit van de zorg en dienstverlening te verbeteren.

  • Ter bemiddeling

De klachtenbemiddelaar kan bemiddelen bij een klacht en helpt u bij het zoeken naar een oplossing. Indien nodig ondersteunt de klachtenbemiddelaar bij het bevorderen van het gesprek tussen u en de betrokken zorgverlener(s).

De klachtenbemiddelaar legt de klacht ter bemiddeling voor aan de betreffende medewerker(s) en de leidinggevende met het verzoek tot een reactie. Deze reactie ontvangt u via de klachtenbemiddelaar. In overleg met u behoort een bemiddelingsgesprek tot de mogelijkheden.

  • Ter advisering door interne klachtencommissie

U kunt, indien gewenst of wanneer bemiddeling met de betrokkene(n) niet tot een voor u bevredigend resultaat heeft geleid, uw klacht voorleggen aan de interne klachtencommissie. Dit is een door de Raad van Bestuur ingestelde commissie, samengesteld uit interne en externe leden.

Uw klacht wordt door de commissie onderzocht en behandeld door middel van een hoor- en wederhoorprocedure, waarna zij de Raad van Bestuur adviseert over de gegrondheid van uw klacht. Daarbij kan de commissie aanbevelingen doen over te nemen maatregelen. De Raad van Bestuur besluit vervolgens tot een oordeel over uw klacht.      

De klachtencommissie neemt alleen schriftelijk ingediende klachten in behandeling. U kunt uw brief mailen naar: klachten@nki.nl of sturen naar: Antoni van Leeuwenhoek t.a.v. de ambtelijk secretaris Klachtencommissie, Postbus 90203, 1006 BE Amsterdam.

Vermeld in uw brief de volgende gegevens:

  • uw naam, voorletters en geboortedatum;
  • uw adres, postcode, e-mailadres en telefoonnummer;
  • de naam/functie van degene(n) en/of afdeling(en) tegen wie de klacht is gericht;
  • de datum of periode waarin uw klacht ontstond;
  • een zo nauwkeurig mogelijk beknopte beschrijving van uw klacht;
  • plaats en datum

Kan ik ook anoniem een klacht indienen?

Nee, anonieme klachten nemen wij niet in behandeling. Uw contactgegevens zijn noodzakelijk voor een correcte afhandeling van uw klacht.

Kan ik ook namens een patiënt een klacht indienen?

Wanneer u als de klager niet de patiënt bent, maar namens de patiënt een klacht in wilt dienen, moet de patiënt daarvoor eerst schriftelijk toestemming geven. Dit volgt uit de wetgeving die gaat over klachten, privacy en de vertrouwelijkheid van de patiëntgegevens. Uitzonderingen hierin zijn nabestaanden en wettelijk vertegenwoordigers. In alle gevallen nemen we tijd en aandacht om een klacht op een zorgvuldige wijze af te handelen.

Wat is de wettelijke termijn voor het afhandelen van een klacht?

De wettelijke norm om een klacht af te handelen is zes tot tien weken. In alle gevallen nemen we tijd en aandacht om een klacht op een zorgvuldige wijze af te handelen. Dit kan in bepaalde situaties betekenen dat het niet altijd haalbaar blijkt te zijn om een klacht binnen de wettelijke norm te behandelen. Wij zullen u hier in dat geval duidelijk over informeren en aangeven wat u van ons kunt verwachten.